Ngành khách sạn trước làn sóng AI: Từ chối hay đón nhận?

Việc ứng dụng AI trong ngành khách sạn mang lại nhiều lợi ích tiềm năng, đồng thời, cũng đặt lên vai các nhà quản lý không ít thách thức.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự trỗi dậy của công nghệ, ngành khách sạn Việt Nam đang đứng trước một ngã rẽ quan trọng: áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh, hay bảo thủ với phương thức truyền thống và chấp nhận nguy cơ tụt hậu.

Theo các giảng viên tại RMIT Việt Nam và chuyên gia trong ngành, chìa khóa nằm ở việc cân bằng giữa tiến bộ công nghệ và hiểu biết tinh tế về văn hóa.

AI mang đến nhiều cơ hội cũng như thách thức mới cho ngành khách sạn Việt Nam. Ảnh: Getty Images Signature.

Bài toán về sự cân bằng

Trí tuệ nhân tạo (AI) có tiềm năng thay đổi căn bản ngành khách sạn của Việt Nam bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng với các giải pháp như chatbot, đề xuất được cá nhân hóa và quy trình làm việc tự động. Tuy nhiên, việc đội ngũ quản lý khách sạn chần chừ dùng AI vẫn là một rào cản đáng kể, đặc biệt tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn lực hạn chế và nhận thức kém về AI.

Theo Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro, giảng viên cấp cao ngành Quản trị Du lịch và Khách sạn tại Đại học RMIT Việt Nam, các yếu tố văn hóa làm phức tạp thêm sự phản kháng này.

Ông nhận định: "Ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam chủ yếu dựa vào các phương thức quản lý truyền thống, ưu tiên dịch vụ lấy con người làm trung tâm và mối quan hệ giữa các cá nhân. Do đó, AI thường bị cho rằng sẽ làm mất đi kết nối cá nhân và phá vỡ các giá trị cốt lõi của ngành".

Đồng thời, Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro cũng chia sẻ thêm, sự phân cấp quyền hạn trong quá trình ra quyết định tại nhiều tổ chức khiến họ tiếp cận đổi mới một cách thận trọng.

Ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam chủ yếu dựa vào các phương thức quản lý truyền thống. Ảnh: Pexels.

Xu hướng ưa chuộng trải nghiệm đích thực hiện nay cũng làm việc ứng dụng AI trở nên phức tạp hơn. Ngày càng nhiều du khách mong muốn có trải nghiệm độc đáo và hòa mình vào văn hóa địa phương, trái ngược với tính chất khuôn mẫu và dựa vào công nghệ làm trung gian của du lịch đại trà.

"Đối với nhiều du khách, sức hấp dẫn của Việt Nam nằm ở truyền thống phong phú, bản sắc địa phương và mối liên hệ giữa con người với nhau. Điều này đôi khi có thể trái ngược với các giải pháp sử dụng AI nhằm tự động hóa hoặc đồng nhất hóa các dịch vụ.

Mâu thuẫn này làm nổi bật yêu cầu phải tích hợp AI theo cách bổ trợ, thay vì làm suy yếu, cho tính chân thực của các trải nghiệm du lịch ở Việt Nam", Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro cho biết.

Cơ hội dồi dào phía trước

Bên cạnh những thách thức trên, dân số trẻ và am hiểu công nghệ của Việt Nam (một trong những nước có tỉ lệ áp dụng công nghệ cao nhất trong khu vực) mang đến cơ hội đáng kể cho ngành dịch vụ khách sạn.

Phó giáo sư Agnis Stibe từ nhóm bộ môn Đổi mới kinh doanh tại Khoa Kinh doanh, RMIT Việt Nam, cho biết: "Sự quen thuộc và cởi mở với công nghệ của bộ phận dân số này cho thấy có nhiều tiềm năng áp dụng AI theo cách phù hợp với văn hóa dịch vụ tại Việt Nam".

Những khám phá gần đây chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác và trình độ học vấn đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng AI. Cụ thể, những người lớn tuổi thường chuyển đổi dễ dàng hơn từ chấp nhận sang có ý định sử dụng, do có nhiều kinh nghiệm sống hơn và trực giác nhạy bén.

"Do đó, việc thúc đẩy văn hóa chia sẻ kiến ​​thức giữa nhân viên có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với những nhân viên lớn tuổi cảm thấy tự tin khi sử dụng AI", Phó giáo sư Agnis Stibe nhấn mạnh.

Tăng cường kết nối, chia sẻ kiến thức về AI giữa các nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ảnh: Getty Images.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng hệ thống AI có thể chi phối mối quan hệ giữa chia sẻ kiến ​​thức và chất lượng dịch vụ của nhân viên. Theo đó, hệ thống AI chất lượng càng cao thì sẽ càng tăng cường hiệu quả của các quy trình chia sẻ kiến ​​thức.

Điều này nêu bật tiềm năng của AI – không chỉ hỗ trợ hiệu quả hoạt động mà còn thúc đẩy hợp tác và học hỏi giữa các nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thay đổi của khách hàng.

Ứng dụng AI trong ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam

Ông Alvaro Moreno, một quản lý khách sạn kỳ cựu và đồng sáng lập của nền tảng quản lý khách sạn SODA, nhấn mạnh rằng mặc dù việc áp dụng AI tại Việt Nam vẫn đang ở trong giai đoạn đầu, nhưng tác động tiềm năng của nó sẽ tăng đáng kể trong những năm tới.

Theo ông Moreno, lợi ích lớn nhất của AI cho đến nay là cải thiện hiệu quả các tác vụ kinh doanh chung như biên dịch, viết quảng cáo và thiết kế đồ họa, giúp giảm sự phụ thuộc vào bên thứ ba và tiết kiệm cả thời gian lẫn tiền bạc.

Đối với các dịch vụ dành cho khách, ông nhấn mạnh rằng mức độ số hóa trong khách sạn là yếu tố then chốt: "Nếu một khách sạn có mức độ số hóa cao trên khắp các hoạt động và điểm tiếp xúc, AI sẽ mang lại thêm giá trị thông qua chatbot phục vụ đặt phòng và giao tiếp với khách".

Đồng thời, ông Moreno cũng chỉ ra một số thách thức đáng kể: "Thách thức không phải là áp dụng AI mà là hiểu được công nghệ này. Sự phản đối AI xuất phát từ yếu tố con người như hạn chế về hiểu biết, sự quan tâm và khả năng triển khai. Công nghệ trong ngành khách sạn phải lấy cả nhân viên và khách hàng làm trung tâm".

AI có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng với các giải pháp như chatbot, đề xuất được cá nhân hóa và quy trình làm việc tự động. Hình: Pixabay.

Ông Mario Mendis, Tổng quản lý Fusion Resort & Villas Đà Nẵng, chia sẻ góc nhìn thực tế về cách AI đang chuyển đổi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam. Ông giải thích: "Trong bộ phận marketing, chúng tôi đã tối ưu hóa hoạt động bằng cách hợp nhất nhiều vai trò trong một hoặc hai nhân viên, hợp lý hóa quy trình làm việc mà không ảnh hưởng đến hiệu quả. Tương tự như vậy, trong dịch vụ khách hàng, hệ thống phản hồi tức thì 24 giờ do AI hỗ trợ đã cải thiện đáng kể tốc độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng".

Nhìn về tương lai, ông Mendis hình dung việc tích hợp robot tiên tiến với trí tuệ cảm xúc là bước chuyển đổi tiếp theo: "Điều này có thể thay đổi căn bản các lĩnh vực dịch vụ tuyến đầu như lễ tân, nhà hàng và dọn phòng. Qua đó, không chỉ cải thiện hiệu quả mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng tương tác được cá nhân hóa và phản hồi nhanh hơn".

Ông John Gardner, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập công ty tư vấn khách sạn Optimum Hospitality, cho rằng dân số am hiểu công nghệ của Việt Nam là nền tảng vững chắc cho việc áp dụng AI.

Tuy nhiên, ông cũng nhận thấy rào cản trong quá trình triển khai. "Việc thiết lập chatbot AI và quy trình làm việc tự động sẽ là thách thức lớn nhất do thiếu người có khả năng kiến tạo và triển khai. Thế nhưng, một khi công cụ đã đưa vào áp dụng thì sau đó chỉ cần cập nhật thêm", ông John Gardner cho biết.

Ông cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cân bằng giữa triển khai AI với các cân nhắc về văn hóa, đặc biệt là đối với du khách lớn tuổi cả trong và ngoài nước, những người có thể không quen thuộc với các dịch vụ dựa trên AI. Ông dự đoán rằng AI sẽ sớm cách mạng hóa các hệ thống phân phối đặt phòng toàn cầu và nhấn mạnh yêu cầu thích ứng nhanh chóng đối với toàn ngành.

Đặc biệt, theo ông John Gardner, chúng ta mới chỉ thấy được một phần tiềm năng của AI trong ngành khách sạn. Trong tương lai sẽ có rất nhiều chức năng mới AI có thể thực hiện mà chúng ta thậm chí có thể chưa nghĩ đến.

AI sẽ còn có những bước tiến phát triển mạnh mẽ trong tương lai, vượt xa trí tưởng tượng của con người về những gì AI có thể làm được. Ảnh: Getty Images Pro.

Thực hiện những bước đầu tiên

Mặc dù có một số thách thức nhưng không thể phủ nhận tiềm năng của AI trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và cá nhân hóa.

Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược phù hợp với bối cảnh địa phương, như đào tạo cho từng đối tượng cụ thể hay triển khai các chương trình thí điểm và chính sách ưu đãi từ chính phủ.

"Với những chiến lược như vậy, ngành dịch vụ khách sạn của Việt Nam có thể vượt qua sự kháng cự ban đầu, cải thiện chất lượng dịch vụ, duy trì tính chân thực của trải nghiệm, tăng tỉ lệ quay lại của khách quốc tế và duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường toàn cầu ngày càng được AI thúc đẩy", ông cho biết.

Để vượt qua những thách thức khi áp dụng AI, đội ngũ quản lý khách sạn nên ưu tiên cách tiếp cận vừa tôn trọng các giá trị lấy con người làm trung tâm, vừa tích hợp công nghệ.

"Các chương trình đào tạo cho từng đối tượng cụ thể không chỉ khiến AI trở nên thân thuộc hơn mà còn trao quyền cho nhân viên ở mọi lứa tuổi, đặc biệt là những người có trình độ học vấn cao hơn, để biến hiểu biết của họ thành ứng dụng thực tế", Phó giáo sư Agnis Stibe nhận định.

Các quản lý khách sạn nên ưu tiên cách tiếp cận vừa tôn trọng các giá trị lấy con người làm trung tâm, vừa tích hợp công nghệ. Ảnh: Getty Images.

Ngoài ra, các chương trình thí điểm có thể đóng vai trò là môi trường ít rủi ro để thử nghiệm các giải pháp AI, cho phép tích hợp AI dần dần theo cách phù hợp với các giá trị của ngành.

Các quản lý khách sạn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu với AI. Họ có thể duy trì tính chân thực để thu hút khách du lịch song song với nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ, đồng thời bảo đảm rằng cả nhân viên lớn tuổi và trẻ tuổi đều có thể tham gia và có khả năng làm chủ công nghệ AI.