Ông Lương Hoài Nam – Người sáng lập và Thành viên HĐQT Gotadi.com: “GOTADI.COM cam kết đem đến dịch vụ tốt nhất cho du khách”

● Phóng viên: Nguyên do nào thúc đẩy Ông thực hiện dự án Online Travel Agent (OTA) thuần Việt?

 – Ông Lương Hoài Nam: Năm 2006, khi tôi đang là Tổng Giám đốc Jetstar Pacific, một đối tác nước ngoài mời tôi cùng đầu tư dịch vụ du lịch trực tuyến (Online Travel Agency – OTA) tại Việt Nam, dành cho người Việt Nam. Thời điểm đó, người Việt Nam còn ít biết đến OTA. Do công việc quá bận nên tôi đã khước từ lời đề nghị. Về sau, tôi cũng hơi tiếc khi thấy nhiều OTA nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Nếu như hồi đó tôi làm thì đó sẽ là dịch vụ OTA đầu tiên ở Việt Nam và có lợi thế cạnh tranh.

Nhưng dù sao, nhờ các OTA nước ngoài mà người dân nước ta đã biết về OTA và quen dần với việc mua các dịch vụ du lịch trực tuyến. Cuối năm 2012, tôi cùng anh Ngô Minh Đức, Tổng giám đốc HG Travel, có dịp trao đổi về tiềm năng của OTA nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Chúng tôi quyết định cùng nhau phát triển một OTA thuần Việt, phục vụ người Việt đi lại trong nước và ra nước ngoài. HG Travel là Tổng Đại lý của American Airlines, Turkish Airlines, Đường sắt Đức Deutsche Bahn, đồng thời là một trong những công ty lữ hành và nhà đầu tư du thuyền lưu trú lớn ở Việt Nam. Đó là những gì đằng sau Gotadi.com mà chúng tôi vừa mới khai trương.

● Dịch vụ Online Travel Agency (OTA) đã phát triển mạnh trên thế giới và các OTA “ngoại” đã có mặt ở Việt Nam, theo Ông liệu Gotadi.com có cạnh tranh lại không?

– Đó chính là câu hỏi mấu chốt mà tôi và anh Đức đặt ra vào cuối năm 2012. Chúng tôi nghĩ, hầu hết các sản phẩm, dịch vụ ở Việt Nam đều đã có một số doanh nghiệp nước ngoài làm rồi, họ nhanh lắm, khó tìm được mảnh đất trống nào. Họ làm rồi thì mình có làm nữa không, có dám cạnh tranh với họ không? Rồi chúng tôi quyết định vẫn làm và quyết tâm cạnh tranh. Họ có những thế mạnh, nhưng chúng tôi cũng có những thế mạnh. Chúng tôi gần gũi với khách hàng Việt Nam, hiểu khách hàng Việt Nam hơn họ, chúng tôi làm được một số thứ họ không làm được.

● Ông có thể chia sẻ thế mạnh của Gotadi.com là gì?

– Tôi xin đơn cử mấy thứ thế này: Có OTA nước ngoài nào có nguồn lực và địa chỉ phục vụ khách hàng tại Việt Nam không? Không. Chỉ là những trang website và sự tương tác đơn phương của người mua dịch vụ. Nếu cần trợ giúp gì khi tìm hiểu và mua dịch vụ, gặp sự cố gì khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng gọi điện cho ai? Làm gì có ai ở Việt Nam. Tiếp nữa, nhiều khách hàng đi lại với mục đích công vụ và cần hoá đơn tài chính để thanh toán với cơ quan. Các OTA nước ngoài đâu có đăng ký kinh doanh ở Việt Nam mà xuất được hoá đơn? Tiếp nữa, các OTA nước ngoài chỉ nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế. Còn với Gotadi.com, khách hàng có rất nhiều cách thanh toán: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, chuyển khoản ngân hàng, tiền mặt tại các văn phòng Gotadi.com. Chúng tôi sẽ bổ sung thêm các kênh thanh toán qua ATM, Mobile, quầy giao dịch ngân hàng… Chúng tôi cho rằng thanh toán càng dễ dàng, tiện lợi bao nhiêu thì càng tốt cho khách hàng bấy nhiêu.

Về danh mục dịch vụ, hầu hết các OTA nước ngoài chỉ cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn. Còn Gotadi.com cung cấp đầy đủ các dịch vụ vé máy bay nội địa, quốc tế; đặt phòng khách sạn toàn cầu; các loại tour du lịch trọn gói và tour tiện lợi (Free & Easy, gồm vé máy bay và khách sạn); bảo hiểm du lịch nội địa và quốc tế.

● Sự liên kết dịch vụ du lịch và giá cả của Gotadi.com như thế nào?

– Khi được khai trương ngày 18/9/2014, Gotadi.com đã kết nối với Vietnam Airlines, 20 hãng nước ngoài có đường bay đến Việt Nam (chúng tôi là đại lý), hơn 900 Hãng Hàng không khác trên thế giới (các đối tác của chúng tôi là đại lý), 2.500 khách sạn từ 2 đến 5 sao ở Việt Nam, khoảng 400.000 khách sạn ở nước ngoài, từ 0 sao đến 5 sao, 6 sao. Trong một tháng nữa, chúng tôi sẽ kết nối với Jetstar Pacific và Vietjet Air. Gotadi.com có thể đáp ứng mọi nhu cầu gần như ngay lập tức cho khách hàng. Trong một số trường hợp, chúng tôi có “giải pháp riêng”, đặc biệt là giá vé máy bay SOTO (có điểm đi và điểm đến nằm ngoài Việt Nam). Cũng có người tìm thấy giá vé máy bay rẻ trên Gotadi.com và thắc mắc: “Sao rẻ thế? Ngay chỗ tôi đang sinh sống cũng chẳng đâu có giá rẻ như thế, tôi có thể tin được Gotadi.com không?”. Tôi trả lời: “Làm sao có giá vé rẻ đó là việc của chúng tôi và chúng tôi xin phép giữ một vài bí quyết. Khách hàng có thể yên tâm. Nếu khách hàng mua vé mà gặp trục trặc khi sử dụng vé, thì chúng tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng.”

● Để khách hàng yên tâm, Ông có thể bật mí đôi chút về “giải pháp riêng”?

– Các Hãng Hàng không, các khách sạn thường cung cấp giá khác nhau theo địa lý thị trường và các kênh phân phối trên từng thị trường. Bằng cách kết nối với nhiều kênh phân phối ở nhiều thị trường, chúng tôi cố gắng làm cho thế giới du lịch trực tuyến “phẳng” tối đa. Khi nhận được yêu cầu của một khách hàng đặt vé máy bay hay khách sạn, Gotadi.com sẽ tìm trong toàn bộ các liên kết dịch vụ của chúng tôi xem ai ở đâu có các điều kiện tốt nhất. Chúng tôi là đại lý của Hãng Hàng không A ở Việt Nam không có nghĩa là chúng tôi có giá vé máy bay rẻ nhất của họ trên mọi chuyến bay, ở mọi thị trường. Có những lúc chúng tôi không xuất vé máy bay của mình, mà đối tác có giá vé tốt hơn của chúng tôi sẽ xuất vé. Tương tự như vậy với khách sạn. Chúng tôi không thể đảm bảo là Gotadi.com có giá rẻ nhất mọi lúc, mọi nơi, nhưng chúng tôi luôn luôn cố gắng tìm và chào cho khách hàng giải pháp hiệu quả nhất về giá, cả bằng con người và bằng công nghệ.

● Vậy, theo Ông, giá trị dịch vụ của Gotadi.com là gì? Tại sao khách hàng lại mua dịch vụ qua Gotadi.com trong khi họ có thể mua trực tiếp từ các hãng hàng không, khách sạn?

– Chúng tôi không lấy tiền từ khách hàng. Các Hãng Hàng không, các khách sạn trả hoa hồng cho chúng tôi. Mua dịch vụ trực tiếp từ Hãng Hàng không, khách sạn, hay mua qua Gotadi.com thì giá khách hàng phải trả đều như nhau và do các nhà cung cấp dịch vụ quyết định, Gotadi.com không hề quyết định giá vé máy bay, giá phòng khách sạn. Khi mua trực tiếp với nhà cung cấp, khách hàng tự mình giải quyết mọi công việc, vấn đề với họ. Còn khi mua qua Gotadi.com, khách hàng có thể chuyển bớt cho chúng tôi một số công việc, vấn đề phát sinh với các nhà cung cấp để bớt phải bận tâm, mất thời gian. Với hiểu biết, kinh nghiệm nghề nghiệp, chúng tôi giải quyết một số vấn đề, tình huống với các nhà cung cấp còn hiệu quả hơn khi khách hàng tự làm cho mình. Nhờ khách hàng mà Gotadi.com có ảnh hưởng lớn đến các nhà cung cấp và chúng tôi dùng sự ảnh hưởng đó để bảo đảm tối đa các quyền lợi của khách hàng với các nhà cung cấp. Một điều quan trọng: đối với nhu cầu cụ thể của một khách hàng, các phương án thoả mãn mà chúng tôi biết có thể nhiều hơn rất nhiều so với các phương án mà khách hàng biết, từ đó giúp khách hàng có lựa chọn tối ưu hơn trong nhiều phương án và cơ hội.

● Ngoài việc phân phối các dịch vụ du lịch, Gotadi.com còn có gì nữa?

– Gotadi.com là dự án mới Công ty Du lịch và dịch vụ hàng không Hoàng Gia. Bản thân Hoàng Gia lâu nay đã là công ty điều hành tour du lịch nội địa và quốc tế dưới thương hiệu HG Travel. Hoàng Gia cũng cung cấp các dịch vụ khách hàng công ty cho rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức lớn, lo việc đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tổ chức các sự kiện, các chuyến du lịch tập thể trong và ngoài nước cho họ.

Bắt đầu từ ngày khai trương Gotadi.com, tất cả các hoạt động tour nội địa, quốc tế và dịch vụ khách hàng công ty của Hoàng Gia sẽ được thực hiện dưới thương hiệu “Gotadi.com“.

 ● Như vậy, có thể nói Gotadi.com vừa kinh doanh online, vừa kinh doanh offline, không như các OTA “ngoại”? Có sự xung đột nào giữa hai hình thức này không?

Đúng, Gotadi.com không giống các OTA “ngoại” chỉ có các hoạt động online. Mảng dịch vụ offline của Gotadi.com vẫn còn rất lớn. Nói riêng về tour, chúng tôi có 3 loại dịch vụ: tour trọn gói có hướng dẫn viên theo hành trình và ngày xuất phát cố định; tour trọn gói có hướng dẫn viên theo chương trình riêng của khách hàng; “Máy bay + Khách sạn” không có Hướng dẫn viên theo “gói” hoặc do khách hàng tự chọn.

Về mặt kỹ thuật thì cả 3 loại tour đó đều có thể giao dịch online đến bước kết thúc thanh toán trên Gotadi.com. Tuy nhiên, khách hàng của hai loại dịch vụ đầu thường có nhu cầu đến văn phòng của chúng tôi để xem tài liệu tour in, gặp tư vấn viên du lịch để hỏi thêm thông tin rồi mới quyết định. Yếu tố giao tiếp người-người vẫn còn rất quan trọng đối với các dịch vụ này. Còn khách hàng của loại dịch vụ “Máy bay + Khách sạn” là những người có khả năng tìm hiểu thông tin, lựa chọn và quyết định cả khi giao dịch và trong chuyến đi, Gotadi.com cung cấp đầy đủ các tính năng để họ làm được mọi việc mà không cần phải đến văn phòng Gotadi.com. Xu hướng đi lại, du lịch đã và đang chuyển dịch sang hướng này. Những người đi lại vì mục đích công việc chẳng cần gì ngoài các chuyến bay và khách sạn thuận tiện, dễ chịu. Đối với họ, giao dịch online là phù hợp nhất để tiết tiệm chi phí, thời gian. Họ thích giao dịch online vì họ có cơ hội xem và tự “lọc”, tự chọn chuyến bay và khách sạn đúng ý họ nhất. Như tôi trước đây đi lại, thường hỏi người quen nên ở khách sạn nào và nhờ đặt hộ. Sau này tôi thấy đó không phải là cách hay vì người quen nào cũng chỉ biết một phần nhỏ các lựa chọn. Cách tốt hơn là tìm, chọn và đặt khách sạn online theo sự cân nhắc của chính mình. Khi đó, khả năng hài lòng sẽ cao hơn.

 ● Đối với một chuyến đi du lịch, giá có phải là yếu tố quan trọng nhất không, thưa Ông?

– Tôi nghĩ giá là quan trọng, nhưng sự hài lòng mới là quan trọng nhất. Nhiều người Việt Nam đi du lịch chọn chương trình rẻ nhất. Ngay cả trong chuyến đi và khi về họ thường không hài lòng, thậm chí còn bức xúc (do ở khách sạn không tốt, xa những nơi muốn đi chơi, đồ ăn không ngon, “bị” mời chào bán hàng…). Đã đi du lịch là tốn tiền, dù ít hay nhiều. Tốn tiền mà không hài lòng thì chuyến du lịch giảm ý nghĩa. Đó là lý do tại sao tôi nói sự hài lòng với chuyến đi quan trọng hơn giá cả. Hiếm có cái gì vừa tốt lại vừa rẻ tiền. Tốt nhất là tự mình chọn chuyến bay, chọn khách sạn cho chuyến đi của mình, với sự trợ giúp về thông tin, công nghệ của các OTA.

● Xin cảm ơn Ông!

Hoàng Sơn