​Sân bay lớn thiếu thân thiện

Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu nhận định như vậy tại cuộc làm việc với các đơn vị, doanh nghiệp hoạt động tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài vào ngày 27-10

Hành khách làm thủ tục lên máy bay tại nhà ga Tân Sơn Nhất, TP.HCM - Ảnh: Hữu Khoa

Cuộc làm việc này xuất phát từ việc một trang web nước ngoài xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất nằm trong 10 sân bay kém nhất năm 2014 tại châu Á.

Bị xếp vào nhóm có sự hài lòng thấp

 Ông Tiêu cho rằng đánh giá của khách hàng và của trang web nước ngoài cần phải được tôn trọng, vì nói đến VN ai cũng biết hạ tầng còn yếu kém nhưng người nước ngoài đánh giá cao thái độ thân thiện ở VN.

 Ðáng tiếc là sự thân thiện không được thể hiện ở các cảng hàng không lớn. “Chúng ta rất buồn phải nhìn nhận lại vấn đề này”- ông Tiêu nói.

 Theo ông Ðặng Anh Tuấn - trưởng ban dịch vụ thị trường của Vietnam Airlines (VNA), hãng này có thuê Công ty tư vấn Skytrax đánh giá độc lập chất lượng hằng năm về chất lượng và sân bay căn cứ của hãng theo 100 tiêu chí.

Về dịch vụ mặt đất đánh giá từ việc bố trí quầy làm thủ tục, thái độ nhân viên hàng không, nhân viên an ninh của cả nhà ga chứ không riêng VNA.

Năm 2013 chỉ có hai tiêu chí được 2 sao, nhiều tiêu chí chưa đạt 1 sao nhưng năm nay có 100% tiêu chí đạt 3 sao trở lên, trong đó có 84 tiêu chí đạt 4 sao.

Nhưng sự tiến bộ này chưa đạt được yêu cầu của hành khách và sự tiến bộ của các sân bay vì Liên minh hàng không Sky Team mà VNA tham gia đánh giá 24 sân bay lớn của các hãng tham gia liên minh này, Tân Sơn Nhất và Nội Bài bị xếp trong nhóm có sự hài lòng thấp, chỉ có 30% khách hàng hài lòng với dịch vụ ở hai sân bay này.

Ông Tuấn cho biết tư vấn Skytrax và Sky Team đều đưa ra các khuyến cáo, trong đó công tác vệ sinh thường được nêu ra đầu tiên.

Thứ hai là thái độ nhân viên hàng không nói chung và nhân viên an ninh, công an cửa khẩu, hải quan cần có sự thay đổi tích cực hơn.

Thứ ba là hệ thống biển hiệu thông báo còn ít và nhỏ. Thứ tư là nhà ga Tân Sơn Nhất và Nội Bài quá tải, thiếu băng chuyền, cửa an ninh tại một số thời điểm dẫn đến khách phải đợi lâu và có những bức xúc.

Ðiều này cũng ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên hàng không vì làm việc ở không gian chật hẹp với số lượng hành khách đông. Họ nói rõ xe đẩy hàng hóa thiếu và kém, hệ thống điều hòa có thời điểm chưa đáp ứng được yêu cầu.

Theo ông Tuấn, việc quan trọng nhất để nâng hình ảnh sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất là cần đẩy mạnh thực hiện phong trào “4 xin, 4 luôn” (Xin chào - Xin lỗi - Xin cảm ơn - Xin phép; Luôn mỉm cười - Luôn nhẹ nhàng - Luôn thấu hiểu - Luôn giúp đỡ) mà Bộ GTVT phát động.

VNA đi học các hãng hàng không 5 sao họ cũng nói rõ thái độ phục vụ tốt kèm nụ cười thân thiện là điều quan trọng nhất.

Lắng nghe và điều chỉnh

Trước ý kiến các đơn vị liên quan, ông Lại Xuân Thanh - cục trưởng Cục Hàng không - cho rằng hạ tầng cảng hàng không chỉ là một phần.

“Về 4 xin, 4 luôn, tôi kiến nghị bộ trưởng có cái luôn thứ 5 là luôn luôn nhớ 4 cái kia. Tôi có cảm nhận 4 xin, 4 luôn đang là những cái để đi báo cáo là đang triển khai chứ người lao động chưa ý thức luôn luôn thực hiện” - ông Thanh dẫn chứng.

Ông Thanh cho rằng về thái độ phục vụ, điểm thiếu nhất của nhân viên hàng không là chưa cần mẫn.

“Tính cần mẫn quan trọng hơn là lúc nào cũng cười nhưng cười gượng gạo. Người ta chỉ cần anh thực hiện công việc với thái độ bình thường phù hợp với công việc và cần mẫn chứ không yêu cầu lúc nào cũng cười gượng gạo suốt 7-8 giờ làm việc”- ông Thanh nói.

Theo ông Thanh, trước mắt hành khách phản ảnh dịch vụ nào chưa tốt thì cần bố trí, điều chỉnh lại như: wifi không ổn định, chỗ ngồi không đủ, điều hòa nóng... Cục hàng không sẽ triển khai hệ thống giám sát và yêu cầu khắc phục với tiêu chí hết sức cụ thể, định lượng được.

Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu cũng cho rằng vấn đề quan trọng nhất để khắc phục là quy trình và sự vận hành, kiểm soát quy trình phục vụ.

Quy trình vận hành không đến nơi đến chốn trước hết là ở cán bộ vận hành, sau đó mới nói đến nhân viên. Các cơ quan, doanh nghiệp ở sân bay ai cũng nói phối hợp tốt nhưng với chất lượng dịch vụ vừa qua phải xem lại.

Theo ông Tiêu, hành khách đánh giá về chất lượng dịch vụ là vấn đề đang bức xúc. Ðây là việc liên quan tới nhiều khâu tại sân bay, từ thái độ nhân viên hàng không đến hải quan và công an đều đáng phải suy nghĩ và bận tâm.

“Khắc phục trước hết là tính chủ động và tiêu chuẩn hóa, khắc phục ngay từ các cấp lãnh đạo, phải chủ động xây dựng quy trình, tiêu chuẩn bổ sung vào. Nói là hành khách ăn cắp cả giấy vệ sinh nhưng hành lý hành khách vẫn bị mất cắp, có xử lý nhưng chưa đủ để làm hành khách yên tâm” - ông Tiêu nói.

Theo Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu, các dịch vụ phi hàng không cũng phải đồng bộ, đủ thức ăn tối thiểu.

Đừng để khách phản ảnh là bộ trưởng bắt giảm giá mì ăn liền thì không bán mì nữa, chỉ bán phở. Phòng thương gia có tiêu chuẩn thì bát phở, bát mì, nước uống cũng phải có tiêu chuẩn cụ thể.

TUẤN PHÙNG

(Báo Tuổi trẻ, thứ Ba, ngày 28.10.2014)

Xem thêm tại: http://tuoitre.vn/tin/kinh-te/20141028/san-bay-lon-thieu-than-thien/663940.html