Sở Du lịch TP. Đà Nẵng kiểm tra một resort 5 sao 'có phản ánh về chất lượng dịch vụ'

Ngày 16/8, Tổ phản ứng nhanh Sở Du lịch TP. Đà Nẵng kiểm tra khách sạn resort 5 sao N. (Q. Ngũ Hành Sơn) để làm rõ phản ánh về chất lượng dịch vụ.

Theo phản ánh của tài khoản Facebook P.C.M, sau khi đặt căn hộ 3 phòng ngủ với giá 12 triệu đồng/đêm tại resort 5 sao N., khi nhận phòng, khách đã hoang mang vì “trải nghiệm kinh hoàng”.

Người này cho rằng phòng cũ và bẩn, có mùi khó chịu không rõ nguyên nhân. Đỉnh điểm khi đi ngủ thì trên giường có rệp. Khi khách muốn chuyển phòng thì bị tính thêm phí 4 triệu đồng.

Khi làm thủ tục đổi hạng phòng cao hơn tại quầy, khách quên ví trong vali ở phòng cũ nhưng khách sạn yêu cầu thanh toán mới chuyển phòng nên gia đình phải tự xách hành lý xuống.

“Đến phòng mới có thoải mái hơn một chút, do là hạng villa. Tưởng là sẽ êm đẹp hơn, nhưng không, trong phòng gián bay… Sốc không nói nên lời”, Facebook P.C.M nêu.

Ảnh minh họa

Theo Sở Du lịch TP. Đà Nẵng, ngay khi nhận phản ánh, cơ quan chức năng đã yêu cầu phía khu resort giải trình.

Theo giải trình, resort nhận đặt thuê căn hộ từ đại lý du lịch M. với 3 phòng, cho 5 khách lưu trú từ ngày 12 - 14/8. Lúc 18 giờ ngày 12/8, lễ tân nhận được phản hồi từ đại lý du lịch M. về việc "phòng có mùi khó chịu, đồ đạc rất cũ".

Nhân viên buồng phòng đã lên căn hộ kiểm tra, nhưng lúc đó khách đi vắng. Qua kiểm tra, nhân viên không thấy mùi lạ, khó chịu mà chỉ có mùi nước hoa nên đã tiến hành lau nền, xịt tinh dầu.

Nhân sự quản lý của resort đã gọi điện cho khách thì được phản hồi về việc phòng không như mong muốn, không giống phòng khách nghĩ nên khách chuyển sang villa. Nhân sự này đã báo giá đổi phòng hạng cao hơn là thêm 4 triệu đồng.

Sáng 13/8, đại lý du lịch M. tiếp tục có email phản hồi về việc khách không hài lòng về phòng.

Mâu thuẫn giữa nội dung "giải trình" và "phản ánh"

Tài khoản Facebook P.C.M cho rằng đã nhiều lần than phiền, phàn nàn nhưng thái độ nhân viên resort N. không xử lý thiện chí, nên người này nói sẽ không trở lại resort.

Còn theo giải trình, nhân sự quản lý cho biết đã trực tiếp xử lý, cũng như yêu cầu Trưởng bộ phận lễ tân quan tâm giải quyết các vướng mắc của khách. Nhân viên resort đề nghị khách thanh toán trước khi chuyển phòng và cũng đề nghị nhân viên hành lý hỗ trợ gia đình du khách, tuy vậy gia đình du khách tự kéo hành lý xuống.

Trưởng bộ phận lễ tân khách sạn qua trao đổi với khách xác nhận trong phòng căn hộ N. có rệp (thực tế là con cuốn chiếu) và trong phòng villa có gián.

Đến tối 13/8, đại lý du lịch M. tiếp tục gửi email đề nghị khách sạn hỗ trợ nâng hạng phòng hợp lý và không thu thêm phí.

Phía khách sạn giải trình đã đề nghị tặng khách 1 chuyến xe ra sân bay nhưng khách không sử dụng.

Cũng theo nội dung giải trình, tên nhóm khách lưu trú là gia đình bà H.N.H. Ngoài ra, một số thông tin còn mâu thuẫn giữa nội dung khách phàn nàn trên mạng xã hội với phần giải trình về chất lượng dịch vụ, giải quyết vướng mắc…, phía resort N. cũng đang đề nghị cơ quan chức năng xác minh.

Trước mắt, trong ngày 16/8, Sở Du lịch TP. Đà Nẵng đã giao Tổ phản ứng nhanh kiểm tra khách sạn resort 5 sao N. để tiếp tục làm rõ vụ việc.