L'O Critics: Mở cửa hàng vật lý hậu Covid, liệu có nên?

Mở cửa hàng vật lý hậu Covid-19 liệu có phải là một điều nên làm cho các thương hiệu mới ở nội địa?

Business of Fashion trong báo cáo “The State of Fashion 2021” (Tạm dịch: Thực trạng thời trang 2021) thực hiện cùng McKinsey & Company cho biết: “Tuy 2020 là một năm khó khăn nhưng cũng là cơ hội cho ngành thời trang kiểm chứng khả năng phục hồi của nó, giữ chân người tiêu dùng, mua sắm thông qua các kênh trực tuyến và khi các cửa hàng trên phố mở cửa trở lại. Mặt khác, nó cũng cho thấy mức độ phụ thuộc của ngành vào hình thức bán lẻ vật lý, một điều đáng lo ngại trước thực tế vẫn còn lệnh cách ly và di chuyển hạn chế của năm 2021.”

Điều này chỉ ra sự quan ngại về các cửa hàng vật lý trước thời buổi Covid-19 khiến cho các hình thức kinh doanh thông thường bị thay đổi. Tuy đây là thời điểm bùng nổ của nhiều thương hiệu thời trang mới (một phần hậu quả từ thất nghiệp hoặc mong muốn nhân thời gian cách ly dài thực hiện ước mơ vốn có của mình), nhưng các thương hiệu mới đều đa số hoạt động trên nền tảng online. Còn khi nhắc đến mở cửa hàng vật lý, họ đều rất thận trọng và phải có những chiến lược rõ ràng.

Ảnh: Adobe Stock

A/ Lợi ích của những cửa hàng vật lý

1/ Khách hàng thường có khả năng mua cao hơn khi trực tiếp nhìn thấy hàng 

Theo nghiên cứu của KPMG, lý do hàng đầu khiến người tiêu dùng thích mua sắm tại các cửa hàng thực tế là việc họ được tận mắt xem, trải nghiệm và thử sản phẩm trước khi quyết định mua. Họ có thể đảm bảo đây chính xác là kiểu dáng, màu sắc hay chất liệu họ muốn lựa chọn và nó cũng làm giảm khả năng đổi trả hàng do sản phẩm không đúng với mong muốn. Điều này đồng thời giúp cửa hàng tiết kiệm được chi phí đổi trả mà theo CEO của Happy Returns, “tỉ lệ trả hàng của người mua tại cửa hàng là 5-10%, trong khi những người mua online thường trả hàng đến 15-40%”.

2/ Cửa hàng vật lý là trạm dừng cần thiết trên hành trình mua sắm của khách

Bán lẻ là một ngành có tính cạnh tranh cao, đặc biệt là bán lẻ thời trang. Do đó, sở hữu một cửa hàng vật lý mang đến cơ hội tạo ra những trải nghiệm độc nhất ấn tượng trong mắt khách hàng, chẳng hạn như phòng trưng bày, cửa hàng boutique,... giúp khách hàng hiểu rõ và kết nối hơn với giá trị thương hiệu. 

Điểm mấu chốt là tạo được sự cân bằng hợp lý sự mới mẻ, tiện lợi nhưng vẫn an toàn cho khách. Chúng sẽ giúp thương hiệu tạo sự khác biệt so với đối thủ.

Nhà hàng cafe của Tiffany & Co. - điểm đến cho khách yêu thời trang thượng lưu. Ảnh: Tiffany & Co.

3/ Khách thường có xu hướng mua nhiều hơn khi ở cửa hàng 

So sánh giữa việc click chuột chọn hàng (hay còn gọi là BOPIS, Buy Online Pick-up In Store) và việc đến nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng là một điều rất phổ biến với cả khách hàng lẫn nhà bán lẻ. 

So với việc mua online và nhận hàng tại nhà, việc nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng sẽ giúp khách cắt giảm thời gian chờ trước khi nhận được món hàng họ muốn. Đồng thời, trên phương diện nhà bán lẻ, luôn có một kỹ thuật sắp xếp cửa hàng khiến khách muốn mua nhiều hơn dự kiến khi bước vào. Theo nghiên cứu của Forrester, 30-40% người tiêu dùng mua hàng bằng cách click chuột và đến cửa hàng nhận đồ thường sẽ mua thêm một số món bổ sung khi vào cửa hàng. Chưa kể việc nhà bán lẻ có thể tiết kiệm chi phí giao hàng và đỡ các công đoạn. 

Cửa hàng mới nhất của Burberry tại Thâm Quyến, Trung Quốc. Ảnh: Burberry

4/ Dịch vụ 1-1 chất lượng cao, tiếp xúc giữa người với người vẫn là không thể thiếu

Những khách hàng được trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao tại cửa hàng vật lý sẽ cảm thấy hài lòng hơn và góp phần làm tăng doanh số bán. Bất chấp sự phổ biến của thương mại điện tử, sự tiếp xúc giữa con người với con người vẫn là một phần quan trọng trong trải nghiệm mua bán. 

Theo nghiên cứu của RetailEXPO, gần 2/3 (64%) người mua cho rằng những nhân viên bán hàng tốt giúp họ muốn ghé thăm cửa hàng nhiều hơn và 3/4 (75%) người mua có khả năng chi tiêu nhiều hơn nếu nhận được một chất lượng phục vụ tốt tại cửa hàng.

5/ Cửa hàng vật lý cũng là một phần trong chuỗi cung ứng

Có rất nhiều công đoạn trong chuỗi cung ứng mà một thương hiệu thời trang cần tính đến. Trong bán lẻ đa kênh, chi phí hậu cần có thể vượt quá tầm kiểm soát nếu như không được tính toán kỹ. Do đó, thương hiệu có thể tính đến việc tiết kiệm bằng hình kết hợp cửa hàng vật lý với kho sản phẩm, hỗ trợ và củng cố chuỗi cung ứng, giảm chi phí quản lý hàng tồn kho và mở rộng phạm vi tiếp cận, cho phép phân phối nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Cửa hàng của thương hiệu NGUYEN HOANG TU vừa là một không gian mua sắm, vừa là điểm đến đầy tính nghệ thuật cho khách hàng. Ảnh: NGUYEN HOANG TU

B/ Cách để mở cửa hàng vật lý hiệu quả

Với những lợi ích từ cửa hàng vật lý như trên, có thể thấy chúng vẫn là một phần không thể thiếu trong chuỗi kinh doanh hiệu quả của thương hiệu. Tuy nhiên, trước khi muốn mở cửa hàng vật lý và muốn chúng hoạt động hiệu quả, hãy tham khảo các lời khuyên sau đây đến từ các chuyên gia của Forbes.

1/ Kết hợp đa kênh

Điểm mấu chốt là kết hợp linh hoạt giữa các kênh online và vật lý, tạo nên trải nghiệm thống nhất cho khách hàng, tức là việc có (ít nhất) một trang online cho biết nếu khách hàng cần đến cửa hàng trực tiếp, đâu sẽ là nơi tiện nhất cho họ và ngược lại, các trải nghiệm tại đây cũng phải đúng với kỳ vọng của họ.

Có rất nhiều nền tảng online khác nhau cho thương hiệu lựa chọn tùy vào định vị hình ảnh của mình, như Facebook, Instagram, TikTok,... hoặc các trang thương mại điện tử uy tín như Tiki, Shopee, Lazada, Sendo,... Điều duy nhất cần nhớ là hãy tạo dựng một nền tảng đủ mạnh để có thể liên kết với khách hàng mọi lúc mọi nơi, dù là họ đang online trên Facebook, hay đang tìm kiếm sản phẩm sử dụng hệ thống SEO, hoặc khi họ bước vào cửa hàng. Hãy cho khách hàng biến thương hiệu luôn đồng hành và sẵn sàng hỗ trợ họ dù ở bất cứ đâu.

Curnon là thương hiệu đồng hồ thiết kế đầu tiên tại Việt Nam kết hợp tốt giữa trải nghiệm online và vật lý cho khách hàng. Ảnh: CURNON

2/ Cá nhân hóa trải nghiệm và kết nối với cộng đồng

Có thể nói đây là từ khóa chủ yếu trong thời đại này, nếu một thương hiệu thời trang muốn gây ấn tượng với người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày càng muốn được hưởng những dịch vụ và sản phẩm được “đo ni đóng giày” cho họ, điều sẽ khiến họ cảm thấy mình được tôn trọng và kết nối hơn với thương hiệu. 

Ngoài ra, việc kết nối giá trị của sản phẩm thời trang với các giá trị bền vững hoặc giải quyết vấn đề mà cộng đồng địa phương đang đối mặt sẽ khiến khách hàng cảm thấy muốn gắn kết và hỗ trợ cho thương hiệu nhiều hơn.

Cửa hàng của thương hiệu Moriko (TP.HCM) là nơi khách hàng vừa xem sản phẩm, vừa được tìm hiểu về vật liệu linen và các sản phẩm bền vững khác. Ảnh: Facebook Moriko

3/ Có chính sách an toàn rõ ràng

Đây là một điểm quan trọng khi mở cửa hàng vật lý hậu Covid-19. Một chính sách quy định rõ ràng những điều cần tuân thủ và đảm bảo sức khỏe cho khách hàng sẽ giúp họ an tâm hơn khi đến với cửa hàng vật lý của thương hiệu. Không chỉ một thông báo dán trước cửa hàng, hãy truyền thông mạnh mẽ rằng bạn quan tâm đến sức khỏe của họ, thông qua các post hay hashtag trên Facebook, Instagram. Nếu được, hãy khiến chúng trở nên vui vẻ bằng một video TikTok, chúng sẽ khiến khách hàng hào hứng ghé cửa hàng hơn

4/ Nâng cao tương tác giữa nhân viên với khách hàng

Điều duy nhất mà với vô vàn các hình thức biến hóa, một trải nghiệm online vẫn không thể lấp đầy cho khách hàng chính là sự hiện diện và tương tác giữa con người với con người. Đó là yếu tố mà các cửa hàng vật lý, ngược lại, lại có lợi thế. Do đó, hãy rèn luyện cho nhân viên tại cửa hàng một cung cách làm dịch vụ đồng nhất, hiểu rõ và sản phẩm và giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng, bên cạnh thái độ niềm nở, điều đó sẽ giúp các khách hàng cảm thấy yêu mến và muốn quay trở lại cửa hàng nhiều hơn.

Cửa hàng vật lý là nơi khách hàng nhận được sự tương tác tốt nhất từ người bán. Ảnh: Cửa hàng SEESON Sài Gòn / SEESON

5/ Khách hàng trung thành là điểm khởi đầu vững chắc

Các khách hàng trung thành là người sẽ luôn muốn được trải nghiệm mọi dịch vụ thương hiệu mang lại. Họ có đủ tin tưởng để chỉ click chuột và chọn sản phẩm, nhưng chắc chắn họ vẫn sẽ muốn những trải nghiệm mua sắm trực tiếp để được đắm mình trong không gian mà họ yêu thích, trò chuyện với những nhân viên đã quen thuộc. Vì vậy, hãy luôn giữ tương tác tốt với khách hàng trung thành, và họ sẽ trở thành những kênh truyền dẫn thông tin vô cùng hiệu quả cho thương hiệu.

Nguồn tham khảo: Forbes và Isretail.com