Hãng hàng không chịu trách nhiệm thế nào đối với hành lý thất lạc

Không chỉ chịu trách nhiệm cho sự an toàn của hành khách, các hãng hàng không còn có trách nhiệm với việc bảo toàn các hàng hóa mà họ đã ký gửi.

Đối với những ai thường xuyên phải di chuyển bằng máy bay thì ít nhiều đã từng cảm thấy bất an với nỗi lo mang tên "thất lạc hành lý".

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới việc hành lý bị thất lạc. Có thể do hành lý của bạn bị người khác lấy nhầm, hoặc thời gian chuyển đổi máy bay quá ngắn, không đủ để nhân viên khuân vác chuyển hành lý từ máy bay này sang máy bay kia. Đôi khi, nguyên nhân cũng có thể xuất phát từ việc nhân viên cân hành lý nhập sai mã nơi đến khiến hành lý lên nhầm chuyến bay.

Thất lạc hành lý là nỗi ám ảnh với hành khách đi máy bay. Ảnh: Freepik.

Dù là do nguyên nhân gì chăng nữa, nếu máy bay hạ cánh ở điểm cuối hành trình mà hành lý không được đưa đến nơi, hoặc bị hư hỏng hay thiếu hụt, thì hãng hàng không phải áp dụng ngay các chế độ bồi thường cho hành khách theo quy định. Mức bồi thường sẽ tương đương với giá trị của đồ vật thất lạc để đảm bảo tốt nhất quyền lợi của khách hàng.

Mới đây, trong nhóm "Diễn đàn hàng không" trên mạng xã hội Facebook, người dùng Trọng Hiếu đã chia sẻ một bài đăng về việc bị thất lạc hành lý trong chuyến công tác châu Âu ngày 11/12 và trải nghiệm không mấy hài lòng của mình với dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng hàng không VNA.

Nội dung chia sẻ của Trọng Hiếu. Ảnh: Facebook/Diễn đàn hàng không.

Cụ thể, Trọng Hiếu cho biết, sau khi đáp chuyến bay xuống sân bay Charles de Gaulle (Paris, Pháp), anh phát hiện hành lý bị thất lạc nên lập tức tìm đến quầy hỗ trợ hành lý để tìm kiếm sự giúp đỡ. Tuy nhiên, không có đại diện nào của VNA tại đó.

Sau đó, Trọng Hiếu kiểm tra thông tin hành lý của mình trên trang mybage.aero thì được biết hành lý của mình đang trên chuyến bay từ TP.HCM đến Hà Nội.

Sau nhiều lần gọi điện liên hệ đến chi nhánh VNA tại Pháp nhưng không có tổng đài viên trả lời, Trọng Hiếu buộc phải gửi email và nhắn tin đến fanpage của hãng để nhờ hỗ trợ và tìm hướng xử lý. Thời điểm đó, nhiệt độ ngoài trời tại Paris rất lạnh vì đang vào mùa đông, hành lý thất lạc lại chứa toàn áo ấm và đồ dùng phục vụ cho chuyến công tác của mình nên Trọng Hiếu hy vọng VNA sẽ sớm có hướng xử lý thỏa đáng để anh an tâm làm việc nơi đất khách.

Qua trao đổi email, đại diện VNA cho biết đã phát hiện hành lý của anh ra chậm trên băng chuyền hàng hóa và bị kẹt lại ở đầu TP.HCM. Các bộ phận hàng hóa tại đây đã nhanh chóng gửi hành lý của anh ra Hà Nội để kịp nối chuyến bay đến Paris vào cùng ngày 11/12. 

Tuy nhiên, đại diện hãng không rõ thông tin vì sao hành lý của anh chưa được chuyển đến Paris trên chuyến bay VN19 từ Hà Nội đến Paris, và yêu cầu Trọng Hiếu tiếp tục chờ các thông tin tiếp theo từ hãng. Không lâu sau, Trọng Hiếu nhận được một cuộc gọi từ đại diện VNA tại Pháp, yêu cầu anh chụp lại ảnh "baggage claim" (nơi lấy hành lý) và gửi qua email cho vị này.

Email cập nhật tình hình tìm kiếm hành lý từ hãng hàng không VNA gửi đến Trọng Hiếu. Ảnh: NVCC.

Đến ngày 14/12, theo lịch trình công tác, Trọng Hiếu rời Paris để đến Brussels (Bỉ) nhưng vẫn chưa nhận được hành lý nói trên.

Theo chia sẻ từ chị Nguyễn Hoàng Nhã Tiên - người có 15 năm kinh nghiệm trong ngành hàng không - cho biết, sau khi xác định bị thất lạc hành lý, bạn cần khai báo đầy đủ và chi tiết các thông tin như thẻ hành lý, vé máy bay, hộ chiếu hoặc căn cước công dân, địa chỉ nơi cư trú, số điện thoại liên lạc và cả những thứ trong hành lý thất lạc... càng chi tiết càng tốt vì nhiều trường hợp, hệ thống cần thêm mô tả nội dung để so sánh cho khớp. 

Chị Nguyễn Hoàng Nhã Tiên - người có 15 năm kinh nghiệm trong ngành hàng không - cho rằng khi thất lạc hành lý cần nhanh chóng khai báo thật đầy đủ các chi tiết với bên bộ phận hỗ trợ. Ảnh: NVCC.

Tiếp theo, hãy thật bình tĩnh vì không một hãng hàng không nào muốn thấy khách hàng của mình bị thất lạc hành lý, vì vậy cần tránh việc trút giận hay đổ lỗi. Các nhân viên của hãng khi biết khách hàng bị thất lạc sẽ phải nhanh chóng tiến hành quy trình tìm kiếm hành lý cho khách nên sẽ phát sinh thêm nhiều đầu việc cần xử lý, hãng hàng không cũng tốn thêm không ít chi phí cho việc này. Hãy hiểu rằng, tình thế bạn đang gặp phải là hoàn toàn không ai mong muốn.

Các hãng hàng không quốc tế 4-5 sao thường sẽ có một khoản tiền hỗ trợ cho tình huống này, gọi là "Interim payment" (khoản chi trả tạm) trong thời gian khách phải chờ tìm. Số tiền này có thể đủ dùng để mua một vài đồ cá nhân, quần áo đơn giản để tạm sử dụng trong thời gian tìm lại hành lý. Tất cả các hãng hàng không luôn chủ động thông báo thông tin này đến khách hàng vì đó là quyền lợi chính đáng.

Cũng cần lưu ý rằng, số tiền này có giá trị phụ thuộc vào mức sống nơi bạn đến. Ví dụ, bạn thất lạc đồ tại nơi có mức sống cao, giá cả mọi thứ đắt đỏ thì số tiền bạn được tạm chi trả cũng cao hơn.

Số tiền tạm chi trả nhiều hay ít phụ thuộc vào mức sống nơi bạn đến. Ảnh: Shutterstock.

Trong trường hợp hành ký không thể tìm lại sau 5-7 ngày, hãng hàng không sẽ tiến hành đền bù. Số tiền được tính theo số cân hành lý bị thất lạc. Theo quy định chung, giá bồi thường khoảng 20 USD/kg.  

Nếu tìm được hành lý nhưng phát hiện đồ dùng bên trong bị hư hỏng hoặc thất thoát, hãng sẽ căn cứ vào chi phí sửa chữa hiện thời để áp giá bồi thường cho bạn. Nếu đồ dùng không thể hoàn tân, khách hàng sẽ được trả một số tiền tương đương với giá trị thực tế của món hàng. Tuy nhiên, mức bồi thường hư hỏng và thiệt hại không được quá 400 USD/người.