Bí quyết để khách sạn có nhiều du khách đặt phòng
Chia sẻ
Nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán quan trọng: làm sao để thấu hiểu hành vi của du khách?
Thay vì chỉ nhìn vào những con số doanh thu quen thuộc như ADR hay RevPAR, chúng ta cần đào sâu hơn vào các dữ liệu hành vi: khách đặt phòng trước bao lâu, họ đi du lịch vì mục đích gì, họ phản ứng với các chương trình khuyến mại ra sao... Chính những thông tin này mới là mảnh ghép quý giá giúp ta hiểu được suy nghĩ và cách họ ra quyết định.
Nhờ đó, các khách sạn có thể khéo léo điều chỉnh dịch vụ, giá cả và các chương trình quảng bá sao cho "trúng tâm lý" khách hàng, không chỉ giúp tăng tỷ lệ đặt phòng mà còn khiến khách hàng hài lòng hơn và quay trở lại trong tương lai.
Điều gì ẩn sau quyết định đặt phòng của du khách? 7 chỉ số sau sẽ cho bạn câu trả lời.
Hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp khách sạn tối ưu hiệu quả hoạt động. Ảnh: Aflo Images.
Thời gian đặt phòng
Chỉ số này đo lường khoảng thời gian từ lúc khách nhấn nút "Đặt phòng" cho đến ngày họ check-in. Nói một cách đơn giản, nó cho bạn biết khách hàng của mình thuộc tuýp nào: người cẩn thận, lên kế hoạch từ nhiều tuần trước, hay là người ngẫu hứng, thích các quyết định "phút chót".
Nắm bắt được bức tranh toàn cảnh này, bạn hoàn toàn có thể "điều phối" chiến lược giá một cách linh hoạt: tung ra ưu đãi "đặt sớm, giá hời" để thu hút nhóm khách có kế hoạch, hoặc áp dụng các khuyến mãi "giờ chót" hấp dẫn để lấp đầy những phòng trống cuối cùng.
Kênh đặt phòng ưu tiên
Hãy hình dung mỗi kênh đặt phòng (website, OTA, đại lý du lịch) là một con đường khác nhau dẫn đến khách sạn của bạn. Chỉ số này sẽ cho bạn biết con đường nào đang nhộn nhịp, tấp nập nhất.
Nhưng câu chuyện không chỉ dừng lại ở việc đếm xem có bao nhiêu người đi trên mỗi con đường. Quan trọng hơn, nó hé lộ kênh nào đang mang lại hiệu quả cao với chi phí tối ưu (như website "nhà trồng"), và kênh nào tuy đông vui nhưng cũng "ngốn" một khoản hoa hồng không nhỏ (như các kênh OTA).
Hiểu được điều này, bạn sẽ biết nên "rót" tiền quảng cáo vào đâu, hay thậm chí là xây dựng những chương trình ưu đãi độc quyền để khéo léo "dẫn lối" khách hàng về con đường mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho mình.
Mục đích lưu trú
Một lượt đặt phòng không chỉ là một giao dịch. Đó là chương mở đầu cho một câu chuyện: một chuyến công tác quan trọng, một kỳ nghỉ lãng mạn để hâm nóng tình cảm, hay một cuộc đoàn tụ gia đình ấm áp sau nhiều năm xa cách.
Việc tìm hiểu "lý do đến" của khách hàng chính là chìa khóa để bạn trở thành một phần tuyệt vời trong câu chuyện của họ, thay vì chỉ là một nơi để ngủ qua đêm.
Hiểu rõ mục đích lưu trú của du khách sẽ giúp nhà quản lý khách sạn đưa ra các gói chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ảnh: Aflo Images.
Hãy thử hình dung, với một vị khách đi công tác, họ có thể không quan tâm đến hồ bơi hay các tour tham quan. Thứ họ thật sự khao khát là một góc làm việc yên tĩnh, Wi-Fi tốc độ "tên lửa", dịch vụ giặt ủi nhanh chóng và một bữa sáng đủ chất để bắt đầu ngày mới hiệu quả.
Ngược lại, một cặp đôi đang trong kỳ nghỉ lãng mạn sẽ "tan chảy" nếu được bạn gợi ý về những nhà hàng có không gian riêng tư, một gói spa thư giãn dành cho hai người, hay đơn giản là một căn phòng có góc nhìn mở ra khung cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp.
Còn một gia đình có con nhỏ sẽ biết ơn vô cùng nếu khách sạn của bạn có thể gợi ý các khu vui chơi gần đó, cung cấp một chiếc giường phụ cho bé, hoặc có thực đơn đặc biệt dành cho trẻ em.
Khi đã thấu hiểu những mong muốn và nỗi lòng thầm kín này, việc thiết kế các gói sản phẩm, điều chỉnh thông điệp marketing, hay đơn giản là cách nhân viên của bạn trò chuyện với khách sẽ trở nên tinh tế hơn rất nhiều. Đó mới chính là nghệ thuật của ngành khách sạn.
Chi tiêu trung bình cho chỗ nghỉ
Số tiền một vị khách chi trả cho một đêm lưu trú không chỉ là một con số doanh thu. Nó là một thông điệp, một lời bật mí đầy giá trị về kỳ vọng và "hầu bao" của họ.
Việc hiểu rõ chỉ số này (thường được gọi là ADR: Giá phòng trung bình hằng ngày) không chỉ giúp bạn định giá phòng mà còn giúp bạn "bắt đúng sóng" và giao tiếp hiệu quả với từng nhóm khách hàng.
Hãy thử xem xét về hai kiểu khách hàng đối lập sau đây. Một người sẵn sàng chi trả cao hơn người còn lại không chỉ đơn thuần báo cho bạn biết ngân sách của người đó rủng rỉnh hơn. Họ đang nói thầm với bạn rằng, "tôi đang mua sự tiện nghi, đẳng cấp, và một trải nghiệm xứng tầm mà thương hiệu của bạn mang đến". Họ có thể kỳ vọng vào chiếc khăn tắm mềm mại, một lời chào hỏi mang tính cá nhân, và cũng có thể sẵn sàng chi thêm cho một bữa tối thịnh soạn tại nhà hàng hay một liệu trình spa thư giãn.
Còn với vị khách chọn mức giá tiết kiệm, có thể không phải vì hầu bao hạn hẹp, mà người đó đang ưu tiên tìm kiếm những giá trị cốt lõi, như một căn phòng sạch sẽ, an toàn và vị trí thuận tiện. Họ không quá bận tâm về các dịch vụ xa xỉ, nhưng sẽ rất vui nếu có một combo bữa sáng hợp lý hay một ưu đãi cho dịch vụ giặt ủi.
Khi nhận biết được các thông tin "ngầm" này, bạn sẽ biết cách hành động một cách khôn ngoan: nên thiết kế các gói dịch vụ gia tăng (upsell) nào để phục vụ nhóm khách cao cấp, và nên tạo ra các ưu đãi tiện ích nào để làm hài lòng nhóm khách nhạy cảm về giá.
Những tiện nghi được lựa chọn
Mỗi một lựa chọn của khách hàng, từ việc dùng Wi-Fi, ăn sáng buffet, tắm hồ bơi hay vào phòng gym tập luyện... đều là một hình thức "bỏ phiếu" thầm lặng. Họ đang dùng hành động của mình để cho bạn biết đâu là điều thật sự có giá trị đối với họ trong suốt kỳ nghỉ.
Bằng việc phân tích những "lá phiếu" này sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định đầu tư một cách khôn ngoan: nên nâng cấp đường truyền Internet lên gói cao nhất, mở rộng thực đơn bữa sáng với các lựa chọn "healthy", hay bổ sung thêm các thiết bị mới cho phòng gym. Quan trọng không kém, nó cũng cho bạn biết đâu là những hạng mục không cần "rót tiền" thêm, giúp mỗi đồng vốn của bạn được sử dụng một cách hiệu quả và đúng đắn nhất.
Tìm hiểu các tiện nghi được du khách yêu thích tại khách sạn sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng đưa ra các quyết định chiến lược trong việc đầu tư cơ sở vật chất. Ảnh: Kaspars Grinvalds.
Phân đoạn khách hàng theo xu hướng đặt phòng
Việc theo dõi du khách đến từ đâu cho phép bạn thấu hiểu văn hóa, thói quen tiêu dùng của khách. Quan trọng nhất, là thời gian nghỉ mát đặc trưng của họ. Các thông tin này giúp bạn ngừng marketing dàn trải và bắt đầu các chiến dịch "tấn công" có mục tiêu, mang lại hiệu quả vượt trội.
Ví dụ như, từ tháng 6 đến tháng 8, ở Úc sẽ là mùa đông, khác với phần lớn các châu lục còn lại đang vào mùa hè. Lúc này, các du khách ở Úc sẽ có khuynh hướng tìm đến các quốc gia có khí hậu ấm áp để tránh cái lạnh khắc nghiệt ở quê nhà. Nhận biết được điều này, bạn có thể chạy các chiến dịch quảng cáo nhắm thẳng thị trường này từ khoảng đầu tháng 4, với những gói dịch vụ nhấn mạnh vào trải nghiệm "biển xanh, nắng vàng" đầy tinh tế.
Bằng cách này, mỗi đồng chi cho quảng cáo, mỗi email gửi đi, hay mỗi điều chỉnh nhỏ trong dịch vụ đều trở nên có chủ đích và "chạm" đúng vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng theo vùng địa lý.
Tỷ lệ tiếp nhận khuyến mại
Mỗi khi tung ra một chương trình khuyến mãi, câu hỏi lớn nhất luôn là: Liệu nó có thật sự hiệu quả? Chỉ số này sẽ cho bạn câu trả lời rõ ràng nhất bằng cách đo lường chính xác có bao nhiêu lượt đặt phòng được tạo ra trực tiếp từ các ưu đãi của bạn.
Nhưng nó không chỉ dừng lại ở việc "đo lường thành công" một cách đơn thuần. Hãy xem nó như một "phòng thí nghiệm" giúp bạn thấu hiểu tâm lý của những khách hàng luôn tìm kiếm giá trị tốt nhất. Từ đó, mỗi chiến dịch trong tương lai của bạn trở nên sắc bén hơn, đánh trúng tâm lý khách hàng và mang lại lợi nhuận cao hơn. Đồng thời, nó cũng giúp bạn tránh việc lạm dụng giảm giá–một việc có thể làm giảm giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
Trong bối cảnh ngành du lịch và khách sạn Việt Nam đang phục hồi và đa dạng hóa, chuyên gia trường đại học RMIT cảnh...
