Giám đốc sáng kiến chiến lược Techcombank – Bà Nguyễn Vân Linh: “Nâng cao trải nghiệm và giải quyết được nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Techcombank ”

    Khi nhu cầu vay mua nhà ở càng tăng cao, bài toán hồ sơ thủ tục làm sao gọn nhẹ nhanh chóng trở thành mối lo cho rất nhiều người đi vay. Áp dụng số hóa để giảm thiểu các thông tin cần cung cấp, giúp khách hàng nhanh chóng được xử lý khoản vay phù hợp, và có thể chủ động quản lý khoản vay của mình, đó là lý do dự án M+ của Techcombank được nhiều khách hàng đánh giá cao. Chúng tôi có cuộc chia sẻ chi tiết hơn về dự án này với bà Nguyễn Vân Linh – Giám đốc sáng kiến chiến lược – Giám đốc dự án số hóa quy trình cho vay M+.

     * Phóng viên: Được biết, Techcombank đang tập trung vào phân khúc KH trẻ thị dân có tài chính minh bạch thông qua một hệ thống được tích hợp phần mềm công nghệ rất hiện đại. Cụ thể là như thế nào thưa Bà?

    – Bà Vân Linh: Đúng là Techcombank đang xây dựng một hệ thống mới để giải quyết thủ tục vay mua nhà cho đối tượng là phân khúc KH trẻ, có thu nhập được chứng minh rõ ràng trong những dự án BĐS mới, mà cụ thể là đang triển khai ở Vinhomes Ocean Park, Vinhomes Smart City, cuối tháng 10 này sẽ triển khai ở miền Nam. Đây chính là một cách giải quyết vấn đề hiệu quả, tăng sự trải nghiệm, tương tác ngay và luôn của KH với NH.

    Theo đó, đối với những cặp vợ chồng trẻ là đối tượng có thu nhập trung bình khá, có nguồn gốc được chứng minh rõ ràng, chúng tôi có thể làm thủ tục chỉ trong trong hai, ba ngày là xong, kể từ khi chọn nhà để mua, nộp đơn vay vốn, cho đến lúc được giải ngân. Tới đây, thời gian để khách hàng nhận được khoản giải ngân thanh toán còn có thể giảm nhiều hơn nữa. Toàn bộ qui trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, có một số việc được con người kiểm soát đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như xem chứng minh thư có đúng hay không, tiền thu nhập, công ty làm việc có đúng hay không, còn hầu hết các công đoạn đều được hệ thống công nghệ hỗ trợ. Ngoài ra khách hàng có thể theo dõi ứng dụng trên điện thoại để kiểm soát tiến độ hồ sơ của mình, biết trước được khi nào hồ sơ của mình xong để được giải ngân.

    Hiện có khoảng 15% người vay mua nhà được thực hiện qua hệ thống mới và hệ thống đang xử lý rất tốt. Kì vọng trong năm tới, 40%-50% người vay mua nhà đều thực hiện trên hệ thống mới này.

     * Nghe thật hấp dẫn, chỉ trong 2,3 ngày thay vì cả tháng so với trước đây để hoàn tất một bộ hồ sơ vay vốn mua nhà thông qua một hệ thống xử lí hoàn toàn bằng máy. Hẳn quá trình chuẩn bị và chi phí rất công phu và tốn kém?

    – Đúng vậy, để nghiên cứu, vận hành được hệ thống mới này, chúng tôi mất khá nhiều thời gian và chi phí. Riêng chuẩn bị cho chương trình này là hơn 9 tháng, nội tiền đầu tư vào con người và hệ thống sơ khởi khoảng đâu đó 7 -10 triệu USD cho việc thí điểm ban đầu 15%, còn để hệ thống chạy tốt làm xong 100% cũng phải mất tầm hơn 20 triệu USD. Nó đòi hỏi sự kết hợp rất nhiều thứ, giữa CNTT, các qui trình, mô hình rủi ro, dữ liệu KH trực tiếp…

    Chúng tôi cũng đầu tư rất lớn cho việc am hiểu nhu cầu khách hàng, tái thiết kế lại toàn bộ quy trình cho vay, đảm bảo hệ thống công nghệ có thể hỗ trợ và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong thời gian tới, chúng tôi vẫn tiếp tục đầu tư hơn nữa vào việc am hiểu khách hàng, điều chỉnh quy trình phù hợp cùng với việc tăng cường các tính năng công nghệ hỗ trợ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trên hành trình vay mua nhà.

     * Để đạt được kỳ vọng trên, hẳn tất cả đã phải chịu áp lực rất lớn, nhất là khi mà các ngân hàng khác cũng đang đẩy nhanh việc số hóa tương tự? Techcombank làm gì để đảm bảo vận hành một hệ thống mới với áp lực và sự rủi ro ít nhất?

    – Nói chung những áp lực về bản chất không xuất phát từ các đối tượng cạnh tranh mà nó xuất phát từ khách hàng có nhu cầu. Mục đích của mình là nâng cao trải nghiệm của KH và giải quyết được nhu cầu của khách hàng trước. Việc bắt mạch được nhu cầu của khách hàng cần gì và mình có thể đáp ứng được thì đó là điều tiên quyết của việc dẫn đầu thị trường.

        Nhìn chung, đi đầu thì dễ gặp các rủi ro. Có thể mình sẽ bị sai, bị rủi ro nhưng nếu mình không dấn thân thì sẽ không được kết quả, không bao giờ hiểu được nhu cầu của khách hàng. Để giảm thiểu được rủi ro, khoảng 3,4 năm nay, Techcombank cũng đã luyện tập được cách làm việc mới và ngày càng đi sâu hơn.

        Chúng tôi bám sát trải nghiệm của khách hàng, giải quyết từng cấu phần, từng việc nhỏ một. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nhanh nhẹn, uyển chuyển trong việc giải quyết nhu cầu khách hàng, thích nghi được với những nhu cầu mới của khách hàng.

        Ví dụ trải nghiệm khách hàng về vay mua nhà, thay vì mình giải quyết cho tất cả khách hàng một lúc thì mình chỉ giải quyết cho phân khúc khách hàng được trả lương trước đã. Thay vì đầu tư ngay từ ban đầu 20 triệu trước, rồi 3 năm sau mới dùng được, thì nay mình chỉ đầu tư 5 triệu trước, dần dần cộng dồn lại cũng thành khoản 20 triệu nhưng sẽ kéo dài trong vòng 2, 3 năm. Thay vì chờ có thời gian xây dựng, tu bổ, hoàn thiện trước rồi mới đem ra khai trương, thì bây giờ mình phải nhanh chóng áp dụng, triển khai trong 5 tháng, 3 tháng, để đảm bảo sản phẩm đem ra đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Dĩ nhiên như vậy kết quả có thể sẽ chưa hoàn hảo, KH có thể có những phản hồi chưa tốt. Tuy nhiên, điều này giúp chúng tôi kịp thời điều chỉnh và qua đó, không ngừng nâng cấp để đáp ứng đúng và tốt nhất nhu cầu khách hàng.

    Với cách làm đó, mình có thể đưa ra giải pháp ngay lập tức và khi giải pháp đó nhận được hưởng ứng của KH, khi hệ thống mạnh hơn thì mình mới mở rộng ra các phân khúc tiếp theo. Đó là cách làm việc mới của chúng tôi.

    * Xin trân trọng cảm ơn Bà về cuộc trao đổi này!

    Khi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trải nghiệm hành trình vay mua nhà với quy trình số hóa M+ mang đến, mức điểm M+ đạt được là 88,1% (đánh giá trên mức 9 điểm về độ hài lòng). Tỷ lệ hồ sơ được phê duyệt so với hồ sơ khởi tạo đạt đến 96%. Đặc biệt, thời gian xử lý hồ sơ từ bước khởi tạo hồ sơ đến hoàn thành phê duyệt trả kết quả hạn mức tín dụng được rút ngắn chỉ còn 20 phút. Thời gian xử lý hồ sơ từ bước khởi tạo đơn vay tới khi hoàn thành giải ngân chỉ mất 2,3 ngày làm việc.

    (Nguồn: Techcombank)