Trong một ngành có tới hơn 90% là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) như du lịch, chuyển đổi số không còn là xu hướng tất yếu mà là động lực phát triển quan trọng. Tuy nhiên, mang tâm lý FOMO, thiếu chiến lược, thiếu mục tiêu, nhiều doanh nghiệp loay hoay, lạc lối trong hành trình này như "người đi trong sương". Những sai lầm phổ biến nào đang cản trở họ?

Dù được đánh giá là đầu tàu kinh tế và du lịch của cả nước, nhiều doanh nghiệp tại TP.HCM vẫn gặp phải tình trạng triển khai "đầu voi đuôi chuột" khi ứng dụng công nghệ. Theo các chuyên gia và báo cáo, nguyên nhân cốt lõi tập trung ở 4 vấn đề chính. 

Ông Trương Hoàng Thọ (còn gọi là Thọ Ai), đồng sáng lập Liên Minh Phát Triển Nhân Lực Số Việt Nam AIID - Phát triển tương lai số Việt Nam kiêm Nhà sáng lập Trạm Sáng Tạo Nội Dung Video với AI, cũng nhận thấy vấn đề tương tự khi tham gia cố vấn cho một chuỗi homestay ở miền Bắc. Tại đây, chủ doanh nghiệp đầu tư công cụ AI để viết bài content, chạy quảng cáo, dùng chatbot để trả lời khách. Tuy nhiên, khi tham gia cố vấn, anh Thọ nhận ra nội dung không thống nhất về ngôn ngữ thương hiệu, dữ liệu khách hàng không được lưu lại, và không có bất kỳ hệ thống phân tích hiệu quả nào. Vấn đề lớn nhất đằng sau chính là AI được dùng rời rạc như một “người giúp việc tạm thời”, chứ không phải như một “trợ lý chiến lược” được đào tạo bài bản và gắn liền với mục tiêu tăng trưởng.

Các chuyên gia gợi ý, nếu mắc lỗi này, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xác định lại mục tiêu cụ thể, giải quyết bài toán thực tế trước khi đặt AI vào đúng vị trí trong chiến lược. Chú ý hãy đặt ra những mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được bằng KPI và lên chiến lược có lộ trình bài bản để theo dõi. Ví dụ đơn giản như giảm 30% thời gian xử lý đơn hàng trong 6 tháng hoặc tăng 20% tỉ lệ đặt phòng trực tuyến. Khi đó, công cụ công nghệ sẽ được tích hợp để giải quyết đúng bài toán và tạo ra động lực phát triển

Nhiều doanh nghiệp SMEs e ngại chuyển đổi số vì cho rằng đây là một việc "cao siêu" và tốn kém. Ngoài ra, một bộ phận khác cho rằng phải áp dụng phương pháp Bigbang (áp dụng đồng loạt) với một hệ thống ERP (quản trị doanh nghiệp) như các tập đoàn lớn, với chi phí đầu tư và duy trì khổng lồ so với các khoản ngân sách được phân phối hiện tại.

“Nhiều người hiểu sai rằng AI là phải xây server, tốn tiền đô nhiều lắm. Nhưng rõ ràng là không đúng vậy. Quan trọng là biết bắt đầu nhỏ: dùng AI để tiết kiệm thời gian, hỗ trợ quy trình cũ, sau đó từng bước học lên." ông Phùng Hải Long cho biết. Lầm tưởng này tạo rào cản lớn, khiến nhiều doanh nghiệp chần chừ. Một khảo sát của Trung tâm xúc tiến du lịch Đà Nẵng (2024) cho thấy có tới 42% doanh nghiệp du lịch chưa có kế hoạch chuyển đổi số do hạn chế về nguồn lực tài chính và nhân sự. Báo cáo thị trường tuyển dụng thường niên 2024 - 2025 của TopCV cũng chỉ ra rằng 46,74% doanh nghiệp xem chi phí triển khai và duy trì là rào cản lớn nhất.

“Đủ” là từ khoá khó xác định, đặc biệt về ngân sách đầu tư cho công nghệ. Các chuyên gia khuyến khích doanh nghiệp nên thay đổi tư duy. Chuyển đổi số không nhất thiết phải là một cuộc cách mạng toàn diện, tốn kém, mà có thể bắt đầu từ những bước đi nhỏ, tập trung giải quyết các vấn đề cấp bách. Nhiều năm qua, thị trường đã ra mắt đa dạng giải pháp từ miễn phí đến gói giải pháp với mức phí linh hoạt, ít tốn kém. Nên, thay vì đầu tư dàn trải, có thể tìm đến các đơn vị cung cấp dịch vụ theo nhu cầu thực tế hoặc áp dụng các giải pháp miễn phí để hiểu sâu, làm quen cách thức xử lý tác vụ đơn giản trước khi mở rộng đầu tư. 

Đơn cử, SMEs bắt đầu với các tác vụ như dịch nội dung website và brochure sang nhiều ngôn ngữ để mở rộng thị trường quốc tế, tạo nội dung đa dạng để tăng hiệu ứng truyền thông hay triển khai chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7 để giảm tải cho nhân viên. Cách tiếp cận “nhỏ mà có võ” dễ triển khai, dễ đo lường giúp doanh nghiệp vừa giảm rủi ro, vừa tạo ra kết quả ban đầu làm nền tảng để mở rộng sang các ứng dụng phức tạp hơn như phân tích cảm xúc trong đánh giá của khách hàng hay dự báo xu hướng tiêu dùng, hay sử dụng chi phí lớn. 

Ông Trương Đình Thọ tiếp tục chỉ ra một "khoảng trống" lớn. Nhiều lãnh đạo du lịch không có nền tảng công nghệ, trong khi đội IT nếu có lại thiếu hiểu biết về thị trường và hành vi của khách du lịch. Khoảng trống này khiến công nghệ bị triển khai theo kiểu "trong silo", hoạt động rời rạc, không gắn kết toàn bộ hệ thống. Ngoài ra, nhiều lãnh đạo áp đặt việc chuyển đổi số cho nhân sự ở công ty, thiếu truyền thông, giải thích, tạo ra tâm lý “miễn cưỡng” thiếu sự chủ động nghiên cứu, ứng dụng sáng tạo từ phía nhân viên. Trong khi đó, một nghiên cứu của McKinsey năm 2023 chỉ ra rằng, trong những doanh nghiệp mà lãnh đạo giải thích rõ ràng lý do và lợi ích của chuyển đổi số, nhân viên có tỷ lệ thành công cao hơn từ 2,1 đến 3,1 lần.

Bên cạnh đó, ngành du lịch hiện thiếu trầm trọng nguồn nhân lực có kỹ năng về AI, khoa học dữ liệu và tự động hóa. Thêm vào đó, nhiều SMEs chỉ tập trung đầu tư vào phần mềm mà bỏ qua việc thay đổi quy trình và văn hóa làm việc. Hệ quả là công cụ mua về nhưng không được nhân viên sử dụng hiệu quả, gây lãng phí và thất bại.

Theo báo cáo của LinkedIn năm 2024, 8 trong số 10 nhân viên cho rằng việc học hỏi giúp họ nâng cao ý thức về mục đích và động lực làm việc. Do đó, việc đào tạo kỹ năng số và truyền thông nội bộ là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình đào tạo, giúp nhân viên hiểu rõ lợi ích của việc thay đổi, từ đó tạo ra sự đồng thuận trong tổ chức. Thực tế, theo ông Hải Long, trong các khoá học của FPT microMBA AI - cấp Chứng chỉ AI Văn phòng FPT khoảng 15-20% học viên đến từ ngành du lịch. Đây cũng là tín hiệu tốt trong việc chủ động nâng cao chất lượng nhân sự. 

Trong một lần trò chuyện với một chủ tour lữ hành bản địa ở Hội An, ông Hải Long cho biết ấn tượng mãi với câu trả lời khi hỏi bạn liệu clip quảng bá phố cổ bằng AI liệu có lo lắng bị “mất chất”. Chủ tour lữ hành bản địa trả lời: “Không, vì AI làm nền, còn hồn phố là mình truyền vào.”. Ông Long giải thích thêm các SMEs cần giữ tư duy AI giúp mình đi nhanh, nhưng không thể kể hộ câu chuyện của đất và người. “Một món ăn, một góc phố, một lời chào bằng tiếng địa phương, những điều đó không nằm trong dữ liệu huấn luyện, mà trong trái tim người làm du lịch. Do đó, hãy dùng AI như chiếc cọ vẽ, nhưng bức tranh vẫn phải là mình tự vẽ. Chân thực, tình cảm, và không chạy theo những thứ ảo vọng thiếu thực tế.” 

Ông Trương Đình Thọ cũng có góc nhìn tương tự. AI không nên thay thế hoàn toàn con người trong các điểm chạm cảm xúc, đặc biệt ở các khâu như giải quyết sự cố nhạy cảm, tương tác cá nhân hoá sâu, hay xây dựng trải nghiệm cao cấp. AI nên là “cánh tay phải” giúp nhân sự chính làm tốt hơn, chứ không phải là “một bản sao vô hồn”.

Một lưu ý quan trọng khác chính là chất lượng mô hình và đạo đức trong vận hành. AI có thể đưa ra khuyến nghị sai hoặc thiên lệch nếu không được kiểm soát. Đồng thời, theo Nghị định 13/2023 và sắp tới thay thế bằng Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân có hiệu lực từ 1/1/2026, doanh nghiệp phải minh bạch khi thu thập và xử lý dữ liệu, cho phép khách hàng quyền đồng ý hay từ chối, cũng như bảo đảm lưu trữ và bảo mật. Nếu không tuân thủ, doanh nghiệp có thể mất niềm tin khách hàng và đối diện với rủi ro pháp lý nặng nề.

Chúng ta có thể học hỏi các doanh nghiệp quốc tế áp dụng mô hình “human-in-the-loop”, tức con người luôn đóng vai trò kiểm duyệt và giám sát trước khi thông tin đến với khách hàng. Điều này đảm bảo AI trở thành trợ lý đáng tin cậy chứ không phải nguồn gây khủng hoảng. Song song, đào tạo nhân sự sử dụng AI cũng được đặt trọng tâm, bởi công cụ chỉ mạnh khi người dùng hiểu rõ cách khai thác, kiểm soát và lồng ghép vào văn hóa thương hiệu.

Thực tế tình yêu của người hâm mộ tại Việt Nam dành cho môn thể thao vua chưa bao giờ hạ nhiệt. Nhưng hơn bao giờ hết, năm 2018 chính là năm người hâm mộ bóng đá đã thật sự “lên đỉnh” khi liên tục thăng hoa cảm xúc cùng quả bóng tròn từ đầu tới cuối năm. Dù đội bóng của Việt Nam thi đấu trên sân nhà hay sân khách, dù là giải vô địch khu vực hay châu lục…, hơn 90 triệu trái tim người dân Việt Nam luôn hướng về họ.

Nếu như sân vận động Mỹ Đình ở Thủ đô Hà Nội được ví như “chảo lửa” mỗi khi diễn ra các trận bóng sôi động; thì ở TP.HCM, phố đi bộ Nguyễn Huệ là điểm xem tường thuật trực tiếp bóng đá quen thuộc của hàng vạn người. Những cái ôm thật chặt, những cú nhảy cẫng lên, những khoảnh khắc chắp tay nguyện cầu hay ôm đầu tiếc nuối,… cùng với tiếng kèn trống, hò reo âm vang ở mọi địa điểm là điều không thể thiếu để tiếp sức cho các cầu thủ nước nhà.

Chuyển đổi số là hành trình dài hơi, và AI không phải cây đũa thần có thể thay đổi mọi thứ trong một đêm. Để tránh biến nó thành cuộc chạy đua tốn kém, các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ cần tiếp cận bằng chiến lược rõ ràng, hiểu chính mình, hiểu công cụ, và nuôi dưỡng tư duy phát triển bền vững.